CRM: guia completo sobre conceitos, como funciona e benefícios

CRM

O CRM é um dos efeitos que o avanço tecnológico recente entre as relações cliente-empresa ocasionou. Antes, as companhias focavam os esforços nos seus produtos. Agora, a realidade é outra: o foco é na EXPERIÊNCIA DO CLIENTE.

Houve mudanças significativas na forma de prospectar, vender e se relacionar com o cliente. Neste artigo específico, você vai aprender sobre como a CRM, que é muito mais do que apenas uma ferramenta, auxilia empresas, pequenas e grandes, a venderem mais e melhor.

CRM: o que é, conceitos e definições

CRM é a sigla para Customer Relationship Management. Trazendo para a nossa linguagem coloquial do português, esse termo é definido como Gestão de Relacionamento com o Cliente. 

Não é possível afirmar que o CRM é um software, ou uma plataforma, ou uma estratégia, ou um processo. A verdade bem-dita é que ele é um conjunto de todas essas funcionalidades. O CRM integra em um único local 4 setores distintos de uma empresa:

  1. Marketing;
  2. Vendas;
  3. Atendimento ao cliente;
  4. Assessoria pós-venda.

Uma empresa só sobrevive se tiver clientes. E os clientes só serão conquistados quando ocorrer uma venda. Em resumo, não existe negócio sem venda. Assim, o principal benefício fornecido pelo CRM é atingir um outro nível de VENDA.

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Como funciona o CRM?

Eu poderia falar de assuntos técnicos aqui, porém acredito que não seria a maneira mais apropriada de explicar o assunto. Vou ilustrar uma situação hipotética envolvendo uma empresa qualquer para você perceber como o CRM interconecta os 4 setores mencionado acima.

Buscar novos clientes através do marketing

Ao fazer uma campanha de marketing, você obtém alguns dados do seu potencial cliente. Nome, e-mail, telefone, localização. Estes são os principais. Com estratégias mais elaboradas, é possível conseguir saber também o estado civil, emprego, renda familiar, idade.

Legal, estas informações coletadas e armazenadas no CRM são importantes. Porém, é possível saber muito mais. Por exemplo, onde o cliente navegou no seu site, que materiais ele baixou, se ele entrou em contato com algum atendente virtual ou não, os horários que ele fez isso, etc. Isto possibilita individualizar o processo de vendas, realizando uma abordagem que envolva as principais dores e necessidades daquela pessoa em específico.

Ser mais assertivo nas vendas

Ok, a equipe de marketing fez a sua função. Agora, a equipe de vendas tem em mãos dados valiosos do lead. Assim, ela consegue fazer uma ligação, enviar um e-mail ou mensagem de WhatsApp com base naquilo que ela já sabe do cliente. Talvez ele(a) baixou o material que fala sobre o assunto X, e depois viu no site o produto Y.

No livro Arte da Guerra, de Sun Tzu, tem uma citação que diz o seguinte:

Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas

Claro que o cliente não é um inimigo; pelo contrário, queremos ele como amigo. Eu citei essa passagem para ilustrar que o CRM ajuda a conhecer melhor a respeito do seu produto e do seu cliente. Assim, vender se torna mais fácil, rápido e com maior taxa de sucesso nas abordagens.

Acelerar o atendimento ao cliente

Quem já precisou resolver um problema com um produto e ficou esperando 10, 20 minutos no telefone sabe como isso é muito chato. Pior ainda se, depois dessa espera, o problema não tiver sido completamente solucionado. A nossa frustração com a companhia torna-se grande e ela vai ter uma péssima reputação conosco – pelo menos nas primeiras horas do auge da raiva.

O CRM ajuda a resolver esse problema. Com ele, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) possui informações sobre a compra. O atendente consegue saber disso de forma rápida, e talvez já saiba antecipadamente os possíveis defeitos daquele produto específico. Isso faz com que a comunicação seja fluida, rápida e eficiente, satisfazendo o cliente; afinal isso é o mínimo que todos nós esperamos deste departamento, não é mesmo?

Fidelizando o cliente com um pós-vendas de qualidade

Outro setor que se beneficia do uso do CRM é o de pós-venda. Logo após conquistar um cliente, que tal mandar uma mensagem de agradecimento? Ou um tutorial para explicar como ele pode tirar pleno proveito daquilo que foi comprado?

A etapa de pós-venda é fundamental para as receitas. É mais fácil e barato vender para quem já comprou de você do que para alguém que nem te conhece.

Por isso, o pós-venda deve se esforçar na construção de um relacionamento sólido com o cliente, ajudando com sugestões, promoções, dúvidas, etc. Se ele tiver uma boa experiência, voltará a consumir novos produtos e possivelmente fará um marketing boca-a-boca para os amigos e familiares.

Tipos de CRM

tipos de crm

O CRM como todo apresenta algumas segmentações relacionadas às funções específicas que ele atua. Vejamos 4 deles.

CRM Operacional

O CRM operacional envolve a porta de contato do cliente com a sua empresa. Por exemplo, como um lead conhece a sua marca? Tráfego no Facebook, Instagram, pesquisa no Google? Para onde ele é direcionado? Página institucional, de captura ou de um produto? Este tipo de CRM é estruturado para apresentar diferentes maneiras do usuário fornecer dados importantes, como nome, e-mail e telefone.

O CRM operacional pode ser usado também na seção de Atendimento ao Cliente, ao mapear como este entra em contato com a sua empresa, seja por telefone, e-mail, live chat ou mensagens nas redes sociais.

CRM Analítico

O CRM Analítico é, como o próprio nome já diz, a análise de todas as informações extraídas dos leads. Com isto, cria-se diversos relatórios sobre os potenciais clientes que estão acessíveis a você. Este CRM específico é essencial para traçar estratégias de vendas, ao conhecer o melhor momento e prospecção a ser realizada.

CRM Colaborativo

O CRM Colaborativo visa a junção das atividades dos outros CRMs e disponibilizá-lo de forma clara e concisa a todas as equipes e colaboradores da sua empresa. De nada adiante você coletar e analisar dados se estes não chegam às mãos dos departamentos que podem usá-los de forma eficiente. Este é a meta essencial do CRM Colaborativo.

CRM Estratégico

O CRM Estratégico é o pilar, a base de sustentação de todos os outros CRMs. Ele é a concepção de qualquer empresa e o início da elaboração de uma estratégia de vendas eficaz.

Para uma boa implementação, é preciso responder as seguintes perguntas:

  • Que produto eu vendo? Como eu vendo? Quais são os benefícios e o diferencial do meu produto?
  • Quem são os meus clientes? Como eu me comunico com eles? Onde vou encontrá-los?
  • O que os meus concorrentes estão vendendo no mercado?

Basicamente, o planejamento do CRM Estratégico envolve a utilização da matriz SWOT (Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças).

Quais os benefícios em ter uma CRM na minha empresa?

beneficios do CRM

São muitas vantagens em ter um software CRM contratado. Ele pode ser acessado por meio de um servidor local. Isso vai demandar uma estrutura e equipe de TI. Outra possibilidade é acessar por meio de um servidor na nuvem, que é muito mais fácil e prático.

Sem mais delongas, apresento 3 grandes benefícios do CRM.

Automatização e atualização de processos em tempo real

A plataforma de CRM auxilia nas tarefas mecânicas que precisam ser feitas. Sem ele, sempre que um novo cadastro é efetuado, um funcionário é necessário para escrever esses dados em uma planilha ou semelhante para armazenar essa informação. Isso demanda tempo, dinheiro e energia só para executar estas tarefas.

Além disso, quando há uma atualização no banco de dados, o CRM realiza isso automaticamente. Ou seja, você terá a disposição em tempo real todas as informações atualizadas sobre seus clientes. Não há necessidade de esperar e aguardar esta tarefa ser finalizada pelos empregados.

Em outras palavras, este benefício gera uma vantagem adicional: produtividade e melhor utilização dos recursos laborais, técnicos e intelectuais.

Olhos de linces sobre a sua empresa

A expressão “olhos de lince” refere-se a pessoas que possuem uma visão detalhada sobre os fatos. O CRM ajuda a enxergar todo o processo de vendas da companhia. Tudo é nítido. Nada fica obscurecido com relação ao comportamento dos leads.

A vantagem por trás de tudo isso é identificar gargalos e otimizar processos. Por exemplo, ouvir as reclamações e solicitações de atendimento dos clientes sobre os produtos é uma excelente pesquisa de mercado e satisfação que pode ser utilizado favoravelmente. 

Aumentar as vendas e como consequência, o lucro

E claro, não poderia de mencionar o principal benefício do CRM. Todas as empresas que migram de uma gestão de relacionamento tradicional para uma plataforma específica de CRM relatam um aumento na quantidade e valores das vendas, além de fidelizar com mais facilidade os clientes. O CRM ainda contribui para a redução de custos de marketing e propaganda.

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Como a CartX pode ajudar com o CRM da sua empresa?

A CartX é uma apoiadora do e-commerce e auxilia os empreendedores a venderem mais através das lojas virtuais. Em relação ao CRM, eu vou ser sincero contigo: não há necessidade de utilizar em empresas de e-commerce de tamanho pequeno ou médio. Mesmo assim, atente-se para as seguintes observações.

Primeiro, um cliente de e-commerce não precisa ser convencido absurdamente para comprar um produto. Ele vê um item, analisa as características dele e decide se quer adquiri-lo ou não.

Assim, não tem porque coletar inúmeras informações a respeito do visitante, visto que ele sabe muito bem o problema que o produto resolve. Pense comigo: será que é crucial ligar atrás de alguém para convencer a comprar uma peça de roupa, calçado ou eletrônico? Não. Fazer isso seria dispendioso, chato e não agregaria bons resultados.

Entretanto, algumas tarefas executadas pelas plataformas CRM podem ser implementadas no comércio eletrônico. Estas podem ser feitas por apenas uma pessoa e não necessita de conhecimento avançado em tecnologia.

Remarketing

Todos os visitantes da sua loja virtual podem ser alcançados novamente através de anúncios patrocinados. Por meio de um pixel do Facebook ou Google, este código marca o usuário e deixa ele a disposição para ser convidado novamente a navegar no seu site.

O remarketing é uma estratégia de marketing digital muito eficaz. Acredito que até mesmo você já foi atingido por ele, ao pesquisar um produto nas grandes redes varejistas e depois receber vários anúncios de itens semelhantes.

Carrinhos e checkouts abandonados

Seguindo a mesma linha de raciocínio do tópico anterior, o pixel pode ser configurado também para mostrar quem desistiu da compra no meio do checkout de pagamento ou abandonou o carrinho cheio. A CartX possui um sistema gratuito para recuperar essas vendas. Você consegue programar mensagens pré-definidas e enviar pelo WhatsApp como lembrete para finalizar a compra.

Aumentar o ticket médio de venda

A CartX também disponibiliza ferramentas para aumentar o ticket médio dos produtos. Com o Order Bump e Upsell, você consegue oferecer um item adicional logo após o cliente preencher as informações de pagamento. Essa técnica foi primeiramente utilizada nos McDonald’s ao oferecer batatas-fritas e refrigerante junto ao lanche principal.

Pós-venda eficiente para fidelização

Você pode deixar programado um conteúdo a ser enviado assim que o cliente registra a compra. Imagine um e-mail mostrando as melhores combinações de roupa junto com a peça recém adquirida. Ou um texto simples dando 5 dicas de utilização do eletrônico que acabou de ser vendido. Esses esforços fazem o cliente sentir-se querido e valorizado.

O pós-venda tem por objetivo fortalecer a relação cliente-empresa. Nesta etapa, é permitido sim oferecer novos produtos, cupons de descontos ou promoções especiais. Contudo, envie também conteúdo de qualidade, sem focar na venda em si, e a reputação da sua marca aumentará.

Conclusão sobre CRM

Este artigo ensinou a respeito do Customer Relationship Managent, o popular CRM. Você aprendeu os conceitos, objetivos e benefícios desta ferramenta, cuja meta primordial é vender mais com menos gastos e esforços.

Você viu também que, embora um e-commerce não necessite de implementação de um CRM, é possível utilizar os conceitos e adaptá-los à realidade das lojas virtuais, sendo uma força propulsora nas vendas também.

Que tal você ficar mais um tempinho aqui na CartX? Deixo como sugestão o post Mix de Marketing: como os 4P’s podem ajudar o seu e-commerce.

Um grande abraço para você. Venha navegar mais vezes neste blog e acompanhar as novidades do mundo das vendas online.

Atenciosamente,

Lucas Machado.

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